Masterclass: ShopperInnen virtuell unterstützen

KäuferInnen bei der Produktsuche zu unterstützen, entscheidet oft darüber, ob jemand nur stöbert oder auch tatsächlich kauft. Rund 98 % der BesucherInnen verlassen eine Website, ohne etwas zu kaufen. Das zeigt, wie wichtig der richtige Support sein kann.

Frag die ethische Haarpflege-Marke Umberto Giannini: Mit Envolve Techs Virtual Shopping Assistant, einem innovativen KI-Chatbot, steigert sie Engagement und Conversions, reduziert Support-Anfragen und erhält wertvolle Impulse für die Produktentwicklung.

Chatbots sind nichts Neues – 73 % der ShopperInnen erwarten inzwischen, dass Händler einen anbieten. Und das Beste: Envolve funktioniert als Affiliate-Technologiepartner. Umberto Giannini zahlt also nur für echte Sales.

Neugierig geworden? Wir haben uns kürzlich mit Rosie Donoghue, Digital Marketing Manager bei Umberto Giannini, und Dan Harding, Commercial Director bei Envolve Tech, für eine Spezialfolge des Awin-Win Marketing Podcasts zusammengesetzt.

Hör dir jetzt das ganze Gespräch an oder lies unsere Zusammenfassung unten.

Was ist ein virtueller Shopping-Assistent?

Affiliate Marketing kann in den verschiedensten Bereichen genutzt werden. Da Umberto Giannini den Großteil seiner Produkte über andere Händler verkauft, liegt der Schwerpunkt klar auf Markenaufbau und Sichtbarkeit.

Sobald KundInnen mehr über Umberto Giannini erfahren, merken sie: Diese Marke ist nicht wie die anderen im Regal.

Rosie: „Unsere Produkte sind komplett vegan, frei von Tierversuchen und von PETA offiziell zertifiziert. Unsere Mission ist es, Menschen zu inspirieren, ihre natürlichen Locken und Coils zu feiern und gleichzeitig etwas Gutes für die Umwelt zu tun – und das mit voller Leidenschaft.”

Um als virtueller Guide für Frauen mit lockigem oder krausem Haar zu fungieren und gleichzeitig eine zertifizierte B Corp mit einem rein weiblichen Führungsteam zu repräsentieren, braucht es einen ganz besonderen Partner. Aber Envolve ist eh ein besonders spannender Fall.

Aus einem einfachen Facebook-Messenger-Tool wurde ein leistungsstarkes Onsite-Widget, das heute von Hunderten Online-Händlern in englischsprachigen Regionen genutzt wird. Envolve optimiert die Website-Navigation und erleichtert die Produktsuche, indem es KundInnen mit relevanten Informationen und smarten Empfehlungen unterstützt.

Dan: „Es handelt sich um ein interaktives Website-Tool, das BesucherInnen beim Stöbern begleitet. Es bringt die In-Store-Erfahrung online und ermöglicht KundInnen, direkt mit der Marke zu interagieren. Die Technologie ist auf jeder einzelnen Seite integriert und unterstützt VerbraucherInnen entlang der gesamten User-Journey. Natürlich hilft diese Technologie auch deinen Sales-, Marketing- und Service-Teams … Wir bieten nicht einfach nur Rabatte an.”

Indem Envolve KundInnen bei der Produktsuche unterstützt, werden zugleich jede Menge wertvoller Insights gesammelt. Die täglichen Gespräche sind Gold wert. Sie zeigen Marken schnell, wo und wie sie ihre Experience verbessern können.

Welche Vorteile bietet ein virtueller Shopping-Assistent?

Seit der virtuelle Shopping-Assistent KundInnen beim Shoppen begleitet, fühlt sich Envolve für Rosie „wie ein weiteres Teammitglied“ an. Die Beschreibung als „zusätzliche Unterstützung“ kommt häufig in Gesprächen mit Marken vor, die Affiliate-Technologiepartner nutzen, um neue Features auf ihren Websites umzusetzen.

Awin arbeitet mit mehreren Plug-and-Play-Tech-Partnern wie Envolve zusammen, die für Marken wie Umberto Giannini besonders spannend sind, weil sie Lösungen liefern, die intern oft an Zeit oder Budget scheitern.

Der Ablauf ist einfach:

1. Finden: Gehe zu Awin's Technologiepartner-Verzeichnis.
2. Filtern: Suche nach einem bestimmten Partner oder wähle gleich die passende Lösung.
3. Anfragen: Klicke einfach auf „Jetzt kontaktieren“ und warte auf eine Rückmeldung des Partners.
4. Erstellen: Besprich deine Lösung, teile deine Wünsche und Anforderungen und sieh dir eine Vorschau an.
5. Launchen: Gehe in nur wenigen Tagen mit ein paar Klicks über den Awin MasterTag live.

In der aktuellen Awin-Forrester-Umfrage sahen CMOs (Chief Marketing Officers) den größten Vorteil des Affiliate-Kanals im „Zugang zu innovativen Technologien “. Echte Erfahrungsberichte von Menschen wie Dan zeigen, warum das so ist.

Dan: „Vor Kurzem habe ich zufällig wieder mit einem Kunden gesprochen, mit dem wir ganz am Anfang schon mal Kontakt hatten …

Sie arbeiten seit fünf Jahren an einer internen Lösung, und ich nur so: ‚Ernsthaft? Seit fünf Jahren?

Wir hätten schon vor zwei oder drei Jahren mit dir live gehen können.‘ Leider sind sie nicht auf Awin. Sonst hätten sie uns wahrscheinlich schon früher entdeckt.

Aber genau das ist der Punkt: die Möglichkeit, schnell die passende Technologie finden und nutzen zu können.”

Wie schnell kann ein virtueller Shopping-Assistent eingesetzt werden?

Anstatt Jahre in eine eigene Lösung zu stecken, hat Umberto Gianninis Team weniger als eine Woche gebraucht, um seinen virtuellen Shopping-Assistenten mit Envolve zu implementieren. Die Marke hat die Lösung einfach in ihr Affiliate-Programm aufgenommen und damit Awin grünes Licht fürs Skript gegeben. Nur wenige Tage später konnte Envolve bereits mit KundInnen interagieren.

Am Anfang basierte die Lösung auf Umberto Gianninis Website-Infos und FAQs. Es genügte, dass Envolve seine Wirkung und seinen Nutzen zeigte, ohne dafür eine komplexe Wissensbasis aufzubauen, die bei Bedarf ebenso schnell wieder hätte abgeschaltet werden können.

Das Schöne daran, Technologiepartner über den Performance-Kanal einzubinden, ist, dass Marken wie Umberto Giannini neue Lösungen ganz einfach testen, stoppen oder skalieren können, ohne lange Verträge oder hohe Vorabinvestitionen. Während das Webteam begeistert von dem neuen Feature war, das es nicht selbst entwickeln musste, ließen sich die Senior-Stakeholder deutlich schwerer überzeugen.

Rosie: „Ich glaube, sie [die Stakeholder] hatten Angst, dass es die Aufmerksamkeit von der Website ablenken könnte. Klar, es ist ein weiteres Pop-up, aber eben auch eine zusätzliche Möglichkeit, KundInnen gezielt anzusprechen. Das war wahrscheinlich unser einziges Problem. Aber sobald wir live waren und alles lief, wurde diese Sorge aus dem Weg geräumt.”

Schon bald unterstützte Envolve die ShopperInnen gezielt und hielt sie aktiv im Kaufprozess.

Rosie: „Tatsächlich ist es eine sehr effektive Methode, BesucherInnen durch deine Website zu führen … Sie können dem Assistenten einfach eine Frage stellen oder gezielt nach etwas suchen. Wir haben einen klaren Rückgang der Absprungrate beobachtet: BesucherInnen blieben länger auf der Website, weil sie durch den Assistenten weitergeführt wurden, wenn sie mal nicht fündig wurden. Und genau deshalb haben wir dem ganzen eine Chance gegeben. Inzwischen läuft es richtig gut für uns.”

So funktioniert ein virtueller Shopping-Assistent

Envolve verfolgt unter anderem das Ziel, eine Community rund um Umberto Giannini aufzubauen. Dieses Ziel lässt sich deutlich leichter erreichen, wenn eine Ansprechperson auf Abruf verfügbar ist – virtuell oder vor Ort.

KundInnen öffnen einfach das Chatfenster und erhalten dort passende Empfehlungen, können ihren Auftragsstatus prüfen oder Hilfe bei anderen Anliegen bekommen. Wie die meisten modernen Chatbots setzt auch Envolve vollständig auf Automatisierung, um die passenden Antworten zu liefern.

AI Assistance wird vor allem von jüngeren ShopperInnen genutzt, also genau der Zielgruppe von Umberto Giannini, doch die allgemeine Akzeptanz nimmt immer weiter zu. Laut Zendesk’s CX Trends Report bevorzugen 51 % KI-Assistenten, wenn sie dadurch schneller Antworten bekommen, und ähnlich viele schätzen deren Beratung, Empfehlungen und Empathie.

Rosie hebt besonders hervor, wie gesprächig der Service ist.

Rosie: „Es fühlt sich einfach so an, als würdest du mit einer Freundin reden und ihr deine Fragen stellen, statt dem Kundenservice eine E-Mail zu schreiben und das ganze Prozedere durchzugehen … Schließlich geht’s hier ja um Haare. Haare sind etwas sehr Persönliches, und wir möchten, dass sich wirklich alle gesehen und gehört fühlen. Wir sind für sie da und unterstützen sie bei all ihren Fragen.“

Envolve verwendet KI auch, um seine Engine kontinuierlich zu optimieren und weiterzutrainieren. Jede Interaktion verbessert seine Ergebnisse. Für affiliate-basierte Lösungen wie Envolve sind stetige Verbesserung und Effektivität absolut entscheidend für ihr performancebasiertes Geschäftsmodell, was auch maßgeblich zum Vorteil der Marken wirkt.

Dan: „Es liegt in unserem eigenen Interesse, dass es für die KundInnen gut funktioniert, sonst bekommen wir nämlich keine Provision. Wir lehnen uns nicht einfach zurück, nur weil unsere KundInnen einen 12-Monats-Vertrag abgeschlossen haben. Wir wollen, dass es für unsere KundInnen funktioniert.”

Wie misst man die Performance eines virtuellen Shopping-Assistenten?

In Bezug auf die KPIs erklärt Rosie, dass Sales zwar „super“ sind, was am Ende des Tages aber wirklich zählt, ist, wie das „Gesamterlebnis“ durch die Technologie verbessert wird.

Rosie: „Das kleine Widget hat ein paar Buttons, die man anklicken kann.“ Und wir können bestimmen, wohin sie führen. Wir nutzen das als Test-and-Learn, um zu sehen, worauf die Leute klicken und was am häufigsten genutzt wird. Aber natürlich auch, um Sales zu generieren. Die Klickrate ist dabei für uns eine besonders wichtige Kennzahl. Wir schauen uns auch an, wonach VerbraucherInnen fragen und was wir daraus für unser Marketing ableiten können.“

Wenn KundInnen Envolve immer wieder die gleichen Fragen stellen, deutet das auf fehlende Klarheit der Marke hin und zeigt, wo sie nachbessern muss.

Dank dialogbasierter statt klickbasierter Insights hat Envolve Einfluss auf nahezu alles – von Merchandising über Angebote bis zur Produktentwicklung.

Rosie zeigt anhand eines aktuellen Beispiels, wie die Technologie das Format eines der wichtigsten Elemente des Kundenerlebnisses beeinflusst.

Anwendungsfall 1: Systemfehler erkennen und beheben

Rosie: „Vor ein paar Monaten haben wir unser Treueprogramm umgestellt. Es war ein punktbasiertes System, und ich glaube, es war einfach zu kompliziert. Wir haben gemerkt, dass im Chat ständig Fragen dazu auftauchten und dass es einfach nicht funktionierte. Die Leute wussten nicht, wie man es richtig nutzt, und es hat auch nicht konvertiert. Also sind wir tatsächlich zum alten Modell zurückgekehrt. Weil dazu vorher nie Fragen aufgekommen sind. Das hat uns echt geholfen und unser Treueprogramm spürbar verbessert.“

Hier bietet Envolve einen einzigartigen Blickwinkel, den kaum ein anderer Affiliate oder Partner bietet.

Dan: „Das offene Engagement ist extrem wertvoll, weil es uns zeigt, was unsere KundInnen wirklich auf der Website machen. Wo bestehen Lücken in der aktuellen Journey?

Das fließt ins gesamte E-Commerce-Team und ins restliche Business ein. Was wollen Menschen über unsere Produkte wissen? An welchen Stellen verlieren wir KundInnen auf der Website? Gibt es etwas, das wir für sie klarer hervorheben sollten?

Und sobald wir mit ihnen arbeiten, merken wir: In 90 % der Fälle hatten sie vorher nicht annähernd so viele Insights in die Customer Journey.

Anwendungsfall 2: Ein gezieltes Ergebnis erreichen

Envolve kann auch auf Exit-Intent-Signale reagieren und sich aktiv einschalten, um eine Reaktion auslösen, sobald KundInnen für eine gewisse Zeit inaktiv sind. Das Feature hat gleich zwei Funktionen: Es hält BesucherInnen aktiv und führt sie gezielt zu den wichtigsten Bereichen der Website.

Dan: „Wenn ein User auf der Website inaktiv ist, kann die Technologie direkt über das Widget-Icon aufpoppen und Engagement erzeugen. In diesem Bereich gibt es drei bis vier Buttons … und am Black Friday drehen sie sich alle um unsere Black-Friday-Deals. Einer der Links führt direkt zu den aktuellen Bestsellern.“

Envolve geht noch einen Schritt weiter und plant proaktive Trigger-Nachrichten, die – monatlich, wöchentlich oder täglich – den aktuellen Merchandising-Prioritäten von Umberto Giannini entsprechen. Außenstehende wissen wahrscheinlich gar nicht, wie wichtig es sein kann, bei Wetterumschwüngen ein Anti-Frizz-Spray hervorzuheben.

Dan: „Umberto Giannini hat uns ihren Marketingkalender zur Verfügung gestellt, sodass wir unsere Maßnahmen entsprechend anpassen und optimieren konnten. Es lief einfach im Hintergrund.”

Rosie: „Um aus der Masse herauszustechen und immer die passenden Deals anzubieten, war es für uns besonders praktisch, einfach alles im Voraus einplanen zu können. Wie wir alle wissen, ist die Black-Friday-Woche oft sehr hektisch und auf der Website trifft einen eine Flut an Informationen. Dank Envolve konnten wir die Customer Journey klarer steuern und so mehr Sales generieren.“

Wie geht es mit den virtuellen Shopping-Assistenten weiter?

Zum Abschluss baten wir Dan um seine Einschätzung dazu, wie der zunehmende Einsatz von KI-Tools sich auf einen KI-Assistenten wie den von Umberto Giannini auswirken könnte.

Dan: „Wenn wir überlegen, wie sich große Sprachmodelle in unsere Lösung integrieren lassen … Ein Händler wird nicht einfach sagen: ‚Ich integriere jetzt ChatGPT direkt auf meiner Website‘ – so einfach ist das nicht möglich. Aber wenn wir große Sprachmodelle in unsere Lösung integrieren, wäre das ein klarer Vorteil für KundInnen … Darauf wollen wir zukünftig den Fokus legen.“

Wie es der Zufall will, war Envolve dieser Entwicklung bereits einen Schritt voraus. Nur wenige Monate nach Dans Podcast-Interview kündigte das Unternehmen die neue Version seines Virtual Shopping Assistant an – unterstützt durch Google Gemini. Die neue Version ermöglicht natürlichere, kontextbezogene Interaktionen, liefert präzisere Produktsuchen und wertvollere Insights, was den Händlern direkt zugutekommt.

Angesichts des hohen Mehrwerts rät Dan Advertisern im Affiliate-Kanal, kostenlose Tools wie Envolve vollständig auszureizen und „einfach mal Dinge auszuprobieren, die man sonst vielleicht nie testen würde“.

Dan: „Wir haben ein starkes Performance-Modell, das für alle Partner auf Awin funktionieren kann. Nutze das voll aus und teste, was das Zeug hält. Dir steht da ein riesiges Netzwerk an Kontakten zur Verfügung. Also, los, probier’s einfach aus. Mach nicht jedes Jahr das Gleiche.”

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