En esta entrevista, nos hablan de su empresa, del comportamiento de los españoles a la hora de ejercer sus derechos y reclamar, así como su experiencia con el marketing de afiliación.
Awin: ¿Cuál es el objetivo del reclamador? ¿Cómo nace la empresa?
Reclamador: Somos una compañía online de servicios legales. Nuestra misión es ayudar a la gente a defender sus derechos proporcionando una vía de reclamación simple y eficaz. Defendemos los derechos de las personas esforzándonos para hacerlo de la manera más sencilla y transparente posible. Todo online, sin asumir costes iniciales y que sólo cobra si gana. Nuestro modelo de negocio es a éxito. No cobramos por adelantado. Solo cobramos si ganamos un porcentaje del dinero que recuperamos.
La idea surgió en 2012. Pablo Rabanal, CEO y fundador de reclamador.es, sufrió los abusos como cliente de una compañía con quien tenía contratado un suministro y a partir de ahí vio la oportunidad de desarrollar un servicio en este ámbito, uniendo las ventajas de la rapidez y la facilidad del mundo online para que hacer una reclamación fuese algo sencillo. Poco después reclamador.es ganó el prestigioso concurso de startups seedrocket en 2012 y entraron distintos inversores de primer nivel. A día de hoy la compañía ha evolucionado mucho y ya ha tramitado más de 250.000 casos, sobre todo en el sector de las reclamaciones aéreas y bancarias.
Awin: Aproximadamente, ¿cuántos consumidores ejercen su derecho a recibir una reparación adecuada por quejas justas? ¿Cuál es el papel del reclamador en estos procesos?
Reclamador: Datos sobre cuántos consumidores ejercen su derecho a recibir una reparación adecuada por quejas justas no tenemos.
Sí que podemos contar que más de 900 millones de viajeros que se desplazan en avión en la Unión Europea al año están protegidos contra retrasos y cancelaciones en sus vuelos por el Reglamento Europeo 261/2004.
Sólo en España hay un millón y medio de pasajeros al año afectados por incidencias (retrasos, cancelaciones y overbooking), y unos 2,5 millones de problemas con maletas (daños, demoras o pérdidas), y menos del 5% de los españoles conoce la ley que defiende sus derechos.
Según un estudio de la Comisión Europea, el 1,25% de los vuelos sufren retrasos de más de 3h o se cancelan en Europa. Estadísticamente, está demostrado que cuando los viajeros reclaman por su cuenta tienen complicado obtener algún resultado, según datos de la Comisión Europea, únicamente el 2% de los viajeros europeos que formalizan sus quejas solos llegan a una resolución favorable.
Pero cuando los pasajeros se ponen en manos de expertos, el porcentaje da claramente la vuelta. Por ejemplo, en reclamador.es, contamos con una tasa de éxito del 98%.
Un estudio de Eurobarómetro, publicado a principios de este 2020 por la Comisión Europea demuestra que a los pasajeros aéreos europeos todavía les cuesta reclamar sus derechos. Este estudio de Eurobarómetro señala que un 37% de los pasajeros que sufrieron una incidencia en su trayecto en avión, reclamaron. Este dato tan bajo es debido, en opinión de reclamador.es, al gran desconocimiento que existe todavía hoy en día de los derechos que amparan a todos los consumidores cuando viajan en avión. Y este desconocimiento, a su vez, da lugar a que las aerolíneas sigan cometiendo estos abusos frente a sus clientes, no ofreciendo a sus pasajeros las compensaciones que recoge la normativa.
Awin: ¿Creéis que los consumidores españoles ejercen su derecho a ser escuchados y representados?
Reclamador: El espíritu de los consumidores en España es bastante crítico. Los usuarios se quejan cada vez más ante lo que consideran erróneo, injusto o un abuso (facturas, contratos, problemas con productos o servicios, despidos, negligencias…). Ahora bien, lo de reclamar realmente y demandar es otro cantar. Cae en saco roto.
Hay tres sectores claramente donde vemos que reiteradamente se vulneran los derechos de los consumidores en España: el sector de las telecomunicaciones, el bancario y el sector de las aerolíneas. Anualmente, en reclamador.es realizamos una encuesta en la que preguntamos en qué sectores se han sentido injustamente tratados por una compañía, y año tras año, el sector de las telecomunicaciones (telefonía e internet, principalmente) ocupa la primera posición. Pero el sector de las aerolíneas (con retrasos, cancelaciones, overbooking o problemas de equipaje) no se queda atrás. Año tras año vemos cómo, a pesar de que intentan implantar medidas de mejora de los servicios de atención al cliente, las compañías aéreas generan miles de reclamaciones. Por ejemplo, según nuestros datos, en 2019, se abrieron más de 42.000 reclamaciones frente a compañías aéreas, principalmente por retrasos y cancelaciones de vuelos.
Awin: Con afiliación, ¿ha mejorado la difusión y solicitud de vuestros servicios? ¿Cómo de importante ha sido el papel de los afiliados en esta labor?
Reclamador: Gracias al programa de afiliación los afiliados rentabilizan sus sitios web, blog, RRSS a través de la promoción de nuestros servicios, haciendo que consigamos un mayor alcance e impacto en nuestros clientes.
Con ello ha mejorado significativamente la difusión de la compañía.
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