Masterclass: Shoppers virtueel helpen

Met deze behulpzame shoppers vinden klanten de juiste producten en informatie. En dat kan het verschil maken tussen browsen en kopen. Ongeveer 98% van de mensen die naar je site gaan, vertrekt zonder iets te kopen. Een assistent is dus veel waardevoller dan je misschien wel denkt.

Vraag het maar aan ethisch haarverzorgingsmerk Umberto Giannini, dat de virtuele winkelassistent van Envolve Tech gebruikt. Deze innovatieve AI-chatbot stimuleert de betrokkenheid en conversies op de site, terwijl het aantal supportvragen wordt verminderd en de productontwikkeling wordt geïnspireerd.

Chatbots zijn niets nieuws: 73% van de shoppers verwacht dat retailers met chatbots werken. Maar misschien wel het meest interessant is dat Envolve beschikbaar is als een affiliate tech partner. Dit betekent dat Umberto Giannini alleen betaalt voor de verkopen die de partner genereert.

Omdat we meer wilden weten, gingen we onlangs in gesprek met Rosie Donoghue, Digital Marketing Manager bij Umberto Giannini, en Dan Harding, Commercial Director bij Envolve Tech. Luister mee in een speciale aflevering van de Awin-Win Marketing Podcast.

Luister naar het gesprek of bekijk hieronder een overzicht.

Wat is een virtuele winkelassistent?

Affiliate-marketing heeft veel toepassingen. Bij Umberto Giannini, dat meer verkoopt via andere retailers dan direct, draait het allemaal om het opbouwen van naamsbekendheid en het versterken van het merk.

Want als klanten meer leren over Umberto Giannini, realiseren ze zich al snel dat dit merk het anders aanpakt dan de andere opties in het schap.

Rosie: "Al onze producten zijn veganistisch, dierproefvrij, goedgekeurd door PETA. Onze missie is om iedereens natuurlijke krullen en coils te laten zien, het milieu te helpen, onze planeet te helpen en dat allemaal met passie te doen.""

Hiervoor hebben we een bepaald type partner nodig, die de rol van virtuele conciërge op zich neemt voor een publiek van vrouwen met krullend of kroeshaar. Deze conciërge vertegenwoordigt een gecertificeerde B Corp met een volledig vrouwelijk managementteam. Maar Envolve is sowieso al een interessant geval.

Wat begon als een tool gebouwd op Facebook Messenger, is nu een on-site widget die door honderden e-commerceretailers in Engelstalige gebieden wordt ingezet. De belangrijkste functie van Envolve is om de sitenavigatie en productontdekking te verbeteren door nuttige informatie en productaanbevelingen te laten zien.

Dan: "Het is een stukje sitetechnologie waarmee gebruikers kunnen praten tijdens het browsen. Hierdoor wordt de winkelervaring online gebracht en kunnen klanten met het merk zelf communiceren … De technologie zelf is op elke pagina van de site aanwezig en helpt klanten in elke fase van het gebruikerstraject." En natuurlijk ondersteunt deze technologie de teams voor sales, marketing en klantenservice … We geven niet alleen kortingen.""

Envolve genereert ook een schat aan nuttige inzichten door klanten te helpen vinden wat ze nodig hebben. Deze alledaagse gesprekken zijn goud waard. Merken kunnen veel makkelijker manieren vinden om hun ervaring te verbeteren.

Wat zijn de voordelen van een virtuele winkelassistent?

Sinds de virtuele winkelassistent van Envolve in gebruik is genomen om de webervaring te verbeteren en klanten door de site te leiden, zegt Rosie dat Envolve eigen een nieuw teamlid is geworden. In gesprekken met merken die affiliate tech partners inzetten om voor nieuwe functies op hun sites, horen we vaak hoe ze 'een extra paar handen' hebben.

Ter info: Awin werkt met enkele plug-and-play technologiepartners zoals Envolve, die enorm aantrekkelijk zijn geworden voor merken zoals Umberto Giannini, omdat ze oplossingen leveren die niet intern gerealiseerd kunnen worden vanwege een gebrek aan budget of tijd.

Het proces is erg eenvoudig:

1. Zoeken: Ga naar de lijst met techpartners van Awin.
2. Filteren: Zoek naar een specifieke partner of kies je type oplossing.
3. Navraag doen: Neem contact op en wacht op een reactie van je partner.
4. Bouwen: Bespreek je oplossing, noem je vereisten en krijg een preview.
5. Lanceren: Ga binnen enkele dagen of klikken live via de Awin MasterTag.

In recent onderzoek door Forrester in opdracht van Awin gaven CMO's aan dat ze via het affiliatekanaal vooral 'toegang wilden krijgen tot innovatieve nieuwe technologieën'. Echte voorbeelden van mensen zoals Dan laten zien waarom.

Dan: "Ik sprak toevallig laatst een klant met wie we overleg hebben gevoerd, waarschijnlijk toen ons bedrijf nog in zijn kinderschoenen stond …

Deze klant probeert al vijf jaar intern iets op te bouwen en ik denk dan: 'Oh, jullie zijn daar al vijf jaar mee bezig?

We hadden twee, drie jaar geleden al live met jullie kunnen zijn.' Helaas gebruiken ze Awin niet. Anders hadden ze ons waarschijnlijk wel wat sneller ontdekt.

Maar het is precies zoals je zegt. Je wilt gewoon op een knop kunnen drukken en toegang krijgen tot technologieën."

Hoe snel kun je een virtuele winkelassistent inzetten?

In plaats van jaren te investeren in interne ontwikkeling, kon het team van Umberto Giannini in nog geen week met de virtuele winkelassistent van Envolve aan de slag. Het merk accepteerde de oplossing op zijn affiliate-programma, waardoor Awin het signaal kreeg om het script te implementeren. Envolve kon al een paar dagen later met klanten het gesprek aan.

In eerste instantie maakte de oplossing gebruik van aanwijzingen op pagina's van Umberto Giannini voor informatie en veelgestelde vragen. Envolve liet zijn impact en bruikbaarheid zien zonder een uitgebreide kennisbank op te bouwen die net zo snel uitgeschakeld kon worden als hij werd ingeschakeld.

Het mooie van een samenwerking met techpartners via het performancekanaal is inderdaad dat merken zoals Umberto Giannini een nieuwe oplossing kunnen testen, stoppen of opschalen zonder een langdurig contract of investeringen vooraf. Toch was het webteam van het merk 'dolenthousiast' om met een nieuwe functie te werken die het niet zelf hoefde te bouwen. De senior stakeholders waren echter een lastiger publiek om tevreden te stellen.

Rosie: "Ik denk dat ze [de stakeholders] zich meer zorgen maakten dat het de aandacht van de website zou afleiden. Het is natuurlijk weer een nieuwe pop-up: een manier om de aandacht van de consument te trekken. Dus dat was waarschijnlijk het enige probleem waar we tegenaan liepen. Maar zodra we live waren en alles goed draaide, denk ik dat de toegevoegde waarde al snel duidelijk werd."

In een mum van tijd hielp Envolve shoppers en hield het ze tevreden.

Rosie: "Het is eigenlijk een geweldige manier om consumenten door je site te leiden … Ze kunnen gewoon een vraag stellen of proberen iets te vinden. We zagen dat ons bouncepercentage echt daalde omdat mensen langer op de site bleven … Ze hadden echt een oplossing als ze iets niet konden vinden. En daarom werken we nog steeds met deze tool. Het werkt heel goed voor ons.""

Hoe virtuele winkelassistenten werken

Een van de doelen van Envolve is om een klanten een band op te laten bouwen met het merk Umberto Giannini. Dat doel is veel beter haalbaar als er een vertegenwoordiger beschikbaar is, virtueel of anderszins.

Klanten openen gewoon de chatbox om aanbevelingen aan te vragen, de status van hun bestelling te checken of hulp te vragen bij een andere kwestie. Net als de meeste moderne chatbots vertrouwt Envolve volledig op automatisering om de juiste antwoorden te vinden.

Het gebruik van AI-assistenten ligt veel hoger onder jongere shoppers, zoals degenen waar Umberto Giannini zich grotendeels op richt. Maar er is een groeiende acceptatie onder alle shoppers. Volgens het rapport van Zendesk over CX-trends geeft 51% de voorkeur aan een gesprek met AI-agents in plaats van mensen als dat een sneller antwoord betekent. Ongeveer dezelfde hoeveelheid stelt hun advies, aanbevelingen en zelfs hun empathie op prijs.

Rosie beschrijft de dienst en wijst op het conversationele karakter als pluspunt.

Rosie: "Het voelt gewoon alsof je met vriend praat, alsof je vragen stelt in plaats van dat je de klantenservice moet e-mailen, met al dat gedoe … Het gaat uiteindelijk om dat mooie nieuwe kapsel." Dat is dus iets heel persoonlijks. We willen gewoon dat iedereen zich gezien en gehoord voelt. We staan voor ze klaar bij alle vragen die ze hebben."

Envolve gebruikt ook AI om zijn engine te optimaliseren en continu opnieuw te trainen, waarbij het leert van elke interactie om relevantere resultaten te produceren. Verbetering en effectiviteit zijn veel belangrijker voor affiliate-gebaseerde tools zoals Envolve vanwege hun performance-gebaseerde commerciële model, wat sterk in het voordeel van het merk werkt.

Dan: "Het is in ons belang dat deze oplossing goed voor de klant werkt. Is dat niet zo, dan krijgen we namelijk geen commissie. We zitten niet achterover te leunen in de wetenschap dat ze een jaarcontract hebben ondertekend voor een vast tarief. We willen dat het product werkt voor de cliënt en de klanten.

Hoe meet je de impact van een virtuele winkelassistent?

Hoe zit het met de KPI's? Rosie legt uit dat hoewel verkopen 'fantastisch' zijn, er ook iets te zeggen valt voor hoe nuttig de technologie is voor de 'ervaring in het algemeen'.

Rosie: "De kleine widget heeft kleine knoppen die je kunt indrukken. We kunnen aanpassen wat er dan gebeurt. Dus we gebruiken dit als een soort test. We willen zien wie op wat klikt, wat het meest wordt aangeklikt en hoe we daarmee meer transacties kunnen genereren. Maar ik denk dat het klikpercentage een erg belangrijk cijfer voor ons is. We onderzoeken ook wat consumenten vragen en hoe dat onze marketing kan aansturen."

Als klanten bij Envolve dezelfde vragen stellen, kan dit een teken zijn van onduidelijkheid aan de kant van het merk. Zo weten we wat we moeten verbeteren.

Door de unieke inzichten die Envolve uit gesprekken krijgt (en niet de klikken), speelt de tool een rol in allerlei onderdelen, van merchandising tot promoties en productontwikkeling.

Rosie noemt een recent voorbeeld van de technologie die de opzet beïnvloedde bij een van de belangrijkste aspecten van de klantervaring.

Use case 1: problemen met een systeem oplossen

Rosie: "Een paar maanden geleden hebben we ons loyaliteitsprogramma aangepast. Het was eigenlijk een op punten gebaseerd systeem dat te ingewikkeld was voor onze klanten. We merkten dat we er steeds vragen over kregen in de chatbox en dat het duidelijk niet werkte. Mensen niet zeker wisten hoe ze de punten konden gebruiken en de conversies vielen ook tegen. Dus we zijn weer overgestapt op het oude model. Want daar hebben we nooit vragen over gehad. Dankzij dat inzicht hebben we ons loyaliteitsprogramma nu ook veel beter gemaakt."

In deze gevallen heeft Envolve een perspectief dat voor niet veel affiliates, of andere partners, is weggelegd.

Dan: "Er schuilt zoveel waarde in die openhartige gesprekken over wat klanten doen op de site. Op welke onderdelen schiet de huidige journey tekort?

Die informatie komt ten goede aan het hele e-commerceteam en de organisatie in haar geheel. 'Wat willen mensen bereiken met onze producten?' 'Waar verliezen we klanten op de site?' 'Is er iets wat echt voor onze klanten onder de aandacht kunnen brengen?'

En als we met ze in zee gaan, krijgen ze in 90% van de gevallen niet dat niveau van inzicht in het klantentraject."

Use case #2: een gericht resultaat behalen

Envolve kan ook reageren op signalen dat klanten willen vertrekken. Het bedrijf komt dan in actie en lokt een reactie uit als klanten al even inactief zijn geweest. Deze functie heeft een dubbel doel: bezoekers betrokken houden en ze naar belangrijke delen van de site leiden.

Dan: "Als de gebruiker op de site is en niets doet, kan de technologie vanuit de widget worden weergegeven. En dat vergroot de betrokkenheid. Die ruimte heeft ongeveer drie tot vier knoppen … Tijdens Black Friday gaat het om onze Black Friday-deals. Een van de links gaat rechtstreeks naar de bestsellers, wat die ook zijn."

Een andere proactieve stap van Envolve is het plannen van berichten die aansluiten bij de merchandisingprioriteiten van Umberto Giannini in een bepaalde maand, week of dag. Dit is misschien een minder voor de hand liggend voordeel voor mensen buiten de haarverzorgingsindustrie, die niet weten hoe belangrijk een anti-kroeshaarspray is wanneer het weer omslaat.

Dan: "Umberto Giannini en het team konden ons hun marketingkalender geven. En wij konden dan optimaliseren op basis van dat schema. De tool draaide gewoon op de achtergrond."

Rosie: "Omdat we ons van anderen willen onderscheiden door verschillende deals aan te bieden, konden we dat allemaal van tevoren inplannen. Zoals we allemaal weten, is de week van Black Friday gewoon hectisch … Je wordt overweldigd met informatie, vooral als je net op een site terechtkomt. Met Envolve konden we het klanttraject echt goed volgen om meer omzet te boeken."

Wat is de toekomst van virtuele winkelassistenten?

We wilden Dan tot slot vragen naar zijn mening over hoe de opkomst van mainstream AI-tools een AI-assistent zoals die van Umberto Giannini zou kunnen beïnvloeden.

Dan: "Als je kijkt naar grote taalmodellen en hoe we die in onze oplossing kunnen integreren … Een retailer gaat niet zomaar zeggen 'Ik ga ChatGPT op mijn site zetten', want het is niet toegankelijk. Maar als we die grote taalmodellen kunnen inzetten en integreren in onze oplossing, dan plukken onze klanten daar de vruchten van … Het is dan ook een aandachtsgebied voor ons."

Toevallig speelde Envolve al snel een voortrekkersrol bij deze specifieke ontwikkeling. Dans podcast-interview verscheen enkele maanden voordat het bedrijf de herstart van zijn virtuele winkelassistent aankondigde, aangedreven door Google Gemini. De nieuwe versie levert naar verwachting natuurlijkere, contextbewuste interacties, samen met slimmere productontdekking en inzichten: voordelen waar uiteindelijk retailers rechtstreeks baat bij hebben.

Met zoveel waarde is Dans advies voor alle adverteerders in het affiliatekanaal om optimaal gebruik te maken van tools zoals Envolve, die gratis beschikbaar zijn. Ook raadt hij aan 'producten te testen die je normaal gesproken links zou laten liggen'.

Dan: We hebben een geweldig model: een performancemodel voor alle partners die beschikbaar zijn op Awin. Maak daar echt gebruik van en test wat er beschikbaar is. Je hebt een enorm netwerk van connecties binnen handbereik. Dus stroop de mouwen op en begin met testen. Blijf niet jaar in jaar uit hetzelfde doen.""

Wil je een AI-winkelassistent?

Gebruik dan Envolve via Awin.