Proffstips: Hjälpa kunder (virtuellt)

Att hjälpa kunderna att hitta rätt produkter och information kan vara skillnaden mellan en bläddring och ett köp. Ungefär 98 % av alla som går in på din webbplats lämnar den utan att köpa något, vilket innebär att hjälpen är mycket mer värdefull än du kanske tror.

Fråga bara det etiska hårvårdsmärket Umberto Giannini, som använder Envolve Techs Virtual Shopping Assistant – en innovativ AI-chatbot – för att öka engagemanget och konverteringen på webbplatsen, samtidigt som man minskar antalet supportförfrågningar och inspirerar till produktutveckling.

Chatbotar är inget nytt; 73 % av kunderna förväntar sig att återförsäljarna har en. Men det som kanske är mest intressant är att Envolve finns som affiliate-teknikpartner, vilket innebär att Umberto Giannini bara betalar för den försäljning som genereras.

Vi var nyfikna på att få veta mer och satte oss nyligen ner med Rosie Donoghue, Digital Marketing Manager på Umberto Giannini, och Dan Harding, Commercial Director på Envolve Tech, för att spela in ett specialavsnitt av Awin-Win Marketing Podcast.

Lyssna på samtalet eller ta del av vår sammanfattning nedan.

Vad är en virtuell shoppingassistent?

Affiliatemarknadsföring har många användningsområden. För Umberto Giannini, som säljer mer via andra återförsäljare än direkt, handlar det om att bygga upp kännedom och stärka varumärket.

När kunderna lär sig mer om Umberto Giannini inser de nämligen snart att de inte är som alla andra alternativ på hyllan.

Rosie: ”Allt är veganskt, djurvänligt och godkänt av PETA. Vårt uppdrag är att få alla att trivas med sina naturliga lockar, värna om miljön och vår planet och se till att vi brinner för allt vi gör.”

Det krävs en viss typ av partner för att ta på sig rollen som virtuell concierge för en publik av kvinnor med lockigt eller frissigt hår och representera ett certifierat B Corp med en ledningsgrupp som enbart består av kvinnor. Men Envolve är ett intressant fall i sig självt.

Det som började som ett verktyg byggt på Facebook Messenger är nu en widget som används av hundratals e-handlare i engelsktalande länder. Envolves huvdsakliga roll är att förbättra navigeringen på webbplatsen och produktupptäckten genom att erbjuda användbar information och produktrekommendationer.

Dan: ”Det är en del av webbplatsens teknik som användarna kan interagera med när de surfar, som flyttar butiksresan online och gör att kunderna kan interagera med varumärket … Själva tekniken är utformad för att finnas på varenda sida på webbplatsen för att stödja en kund i alla skeden av användarresan. Och naturligtvis är det här en teknik som hjälper försäljnings-, marknadsförings- och kundtjänstteamen … Vi erbjuder inte bara rabatter.”

Envolve ger också en mängd användbara insikter genom att hjälpa kunderna att hitta det de behöver. Dessa vardagssamtal är en guldgruva, vilket gör det mycket lättare för varumärkena att hitta sätt att förbättra kundernas upplevelse.

Vilka är fördelarna med en virtuell shoppingassistent?

Rosie säger att Envolve har blivit ”ytterligare en medlem i teamet” sedan man började använda Envolves Virtual Shopping Assistant för att förbättra webbupplevelsen och guida kunderna genom webbplatsen. Uttrycket ett ”extra par händer” har dykt upp i många av våra diskussioner med varumärken som använder affiliate-teknikpartners för att införa nya funktioner på sina webbplatser.

Awin har ett antal plug-and-play-teknikpartners som Envolve, som har blivit mycket attraktiva för varumärken som Umberto Giannini genom att producera lösningar som inte kan levereras internt på grund av budget- eller tidsbegränsningar.

Processen kunde inte vara enklare:

1. Hitta: Gå till Awins katalog med teknikpartners.
2. Filtrera: Sök efter en specifik partner eller välj typ av lösning.
3. Initiera kontakt: Tryck på ”Kontakta” och vänta på svar från din partner.
4. Bygg upp: Diskutera din lösning, beskriv dina krav och få en förhandsvisning.
5. Lansera: Sjösätt inom några dagar och med bara några klick genom Awin MasterTag.

Awins nyligen genomförda undersökning med Forrester visade att det som lockade mest med affiliatekanalen för CMO:erna var ”att få tillgång till ny och innovativ teknik”. Berättelser ur verkliga livet från personer som Dan förklarar varför.

Dan: ”Jag träffade en kund häromdagen som vi pratade med, förmodligen precis i början av vår verksamhet …

De har försökt bygga upp något internt i fem år och jag tänker: 'Jaså, ni har gjort det i fem år?

Vi kunde ha varit live med er för två, tre år sedan.' Tyvärr finns de inte på Awin. Annars hade de nog upptäckt oss lite snabbare.

Men det är precis som du säger, förmågan att vrida om nyckeln och få tillgång till teknik.”

Hur snabbt kan man driftsätta en virtuell shoppingassistent?

I stället för att investera åratal i en egenutvecklad lösning tog det bara en knapp vecka för teamet på Umberto Giannini att lansera sin virtuella shoppingassistent med Envolve. Varumärket accepterade lösningen i sitt affiliateprogram och gav Awin klartecken att implementera skriptet. Envolve var redo att börja interagera med kunderna bara några dagar senare.

Till en början byggde lösningen på Umberto Gianninis information på webbplatsen och på sidorna med vanliga frågor. Det räckte med att Envolve visade sin effekt och användbarhet utan att bygga upp en djup kunskapsbas som kunde stängas av lika snabbt som den sattes på.

Det fina med att använda teknikpartners via prestationskanalen är att varumärken som Umberto Giannini kan testa, pausa eller skala upp en ny lösning utan att binda sig till ett långt kontrakt eller en förskottsinvestering. Men samtidigt som varumärkets webbteam var ”överlyckliga” över att få en ny funktion som de inte behövde bygga själva var det svårare att göra de seniora intressenterna nöjda.

Rosie: ”Jag tror att de [intressenterna] var mer oroliga för att det skulle avleda uppmärksamheten från webbplatsen. Uppenbarligen är det ytterligare en pop-up; det är ett annat sätt att fånga konsumentens uppmärksamhet. Så det var nog det enda problemet vi hade. Men så fort vi fick igång den och den fungerade tror jag att motsatsen konstaterades.”

Snart hjälpte Envolve kunderna och höll dem kvar på webbplatsen.

Rosie: ”Det är faktiskt ett bra sätt att guida konsumenten genom ens webbplats … De kan bara ställa en fråga eller försöka hitta något som de vill ha. Vi upptäckte att vår avvisningsfrekvens verkligen sjönk eftersom människor stannade kvar på webbplatsen längre … Eftersom de faktiskt hade ett sätt att navigera igenom om de inte kunde hitta något. Och därför behöll vi den. Den har fungerat så bra för oss.”

Så fungerar virtuella shoppingassistenter

Ett av Envolves mål är att skapa en gemenskapskänsla kring varumärket Umberto Giannini. Det målet är mycket lättare att uppnå när det finns någon form av representant på plats, virtuell eller i annan form.

Kunderna öppnar helt enkelt chattrutan för att be om rekommendationer, kontrollera sin orderstatus eller be om hjälp i något annat ärende. Precis som de flesta moderna chatbottar förlitar sig Envolve helt på automatisering för att hitta rätt svar.

Användningen av AI-assistans är mycket högre bland yngre kunder, som de som Umberto Giannini främst vänder sig till, men det finns en växande acceptans bland alla kunder. Enligt Zendesks CX Trends Reportföredrar 51 % att prata med AI-agenter i stället för människor om det innebär att de får ett snabbare svar, och en liknande andel värdesätter deras råd, rekommendationer och till och med deras empati.

Rosie beskriver den service som erbjuds och lyfter fram samtalet som ett plus.

Rosie: ”Det känns som om man pratar med en vän, som om man ställer frågor till den istället för att behöva mejla kundtjänst och gå igenom allt det där … I slutändan handlar det om hår. Så det är en väldigt personlig sak och vi vill bara att alla ska känna sig sedda och hörda. Vi finns där för dem och vi finns där för att hjälpa dem med alla frågor de har.”

Envolve använder också AI för att optimera och kontinuerligt omskola sin motor, som lär sig av varje interaktion för att producera mer relevanta resultat. Förbättring och effektivitet är mycket viktigare för affiliatebaserade verktyg som Envolve på grund av deras prestationsbaserade kommersiella modell, som i hög grad gynnar varumärket.

Dan: ”Det ligger i vårt intresse att det här fungerar bra för kunden, för om det inte gör det får vi ingen provision. Vi nöjer oss inte med att vi har bundit dem till ett 12-månadersavtal med en fast avgift. Vi vill att det ska fungera för uppdragsgivaren och kunderna.”

Hur mäter man effekten av en virtuell shoppingassistent?

När det gäller nyckeltal förklarar Rosie att försäljningen visserligen är ”fantastisk”, men att det också är viktigt att se hur användbar tekniken är för ”helhetsupplevelsen”.

Rosie: ”Den lilla widgeten har små knappar som man kan trycka på.” Och vi kan ändra vart det leder. Så vi använder det som ett slags test och lär oss att se vem som klickar på vad, vad som klickas på mest, och så klart genererar vi försäljning genom det, men jag ser det som att klickfrekvensen är ett jätteviktigt mått för oss. Vi tittar även på vad konsumenterna frågar om och hur det kan påverka vår marknadsföring.”

Om kunderna kommer till Envolve med samma frågor kan det vara ett tecken på bristande tydlighet från varumärkets sida och en stark indikation på var det finns förbättringspotential.

Den unika insikten som Envolve har från dialoger, snarare än klick, ger företaget en roll i allt från merchandising till kampanjer och produktutveckling.

Rosie pekar på ett aktuellt exempel där tekniken påverkade utformningen av en av de viktigaste aspekterna av kundupplevelsen.

Användningsfall nr 1: Felsökning av ett system

Rosie: ”För ett par månader sedan ändrade vi vårt lojalitetsprogram." Det var mer av ett poängbaserat system och jag tror att det var för komplicerat för alla. Vi märkte att vi hela tiden fick frågor om det i chattrutan och att det helt klart inte fungerade, och folk var inte säkra på hur de skulle använda det, eller så konverterade det inte heller. Så vi gick faktiskt tillbaka till den gamla modellen. För att vi aldrig hade fått frågor om den tidigare. Det bidrog faktiskt till beslutet och har nu även gjort vårt lojalitetsprogram så mycket bättre.”

I dessa fall har Envolve en fördel som inte många affiliates, eller några partners, egentligen har.

Dan: ”Det finns så mycket värde i det uppriktiga engagemanget: 'Vad gör kunderna på webbplatsen? Var finns luckorna i den nuvarande resan?'

Detta kommer att påverka hela e-handelsteamet och verksamheten i stort. 'Vad vill folk ha ut av produkterna?' 'Var tappar vi kunder på webbplatsen?' 'Finns det något som vi verkligen hjälper kunderna att lyfta fram?'

Och när vi börjar arbeta med dem får de i 90 procent av fallen inte den inblicken i kundresan.”

Användningsfall nr 2: Driva fram ett målinriktat resultat

Envolve kan också reagera på exit-intent-signaler genom att sätta igång och locka fram ett svar efter att kunden har varit inaktiv under en period. Denna funktion har ett dubbelt syfte genom att besökarna hålls engagerade och leds till viktiga områden på webbplatsen.

Dan: ”Om användaren är på webbplatsen och inte gör något kan tekniken dyka upp från själva widgetikonen och det kommer att väcka engagemang.” Och den delen av ytan har ungefär tre till fyra knappar … Under Black Friday handlar det om våra Black Friday-erbjudanden. En av länkarna går direkt till bästsäljarna, vad de än må vara.”

Envolve tar ytterligare ett proaktivt steg genom att schemalägga triggermeddelanden som speglar Umberto Gianninis prioriteringar för merchandising under en viss månad, vecka eller dag. Det är kanske en otydligare fördel för alla utanför hårvårdsbranschen som inte skulle inse vikten av att tipsa om en anti-friss-hårspray när vädret slår om.

Dan: ”Umberto Giannini och teamet kunde ge oss sin marknadsföringskalender, och vi kunde optimera baserat på det schemat. Den kördes bara i bakgrunden.”

Rosie: ”Eftersom vi ville ha olika erbjudanden för att försöka sticka ut från mängden innebar det att vi kunde planera allt detta i förväg. Som vi alla vet är Black Friday-veckan hektisk … Det är så mycket information som kastas mot en, särskilt när man kommer till webbplatser. Envolve hjälpte oss verkligen att navigera genom kundresan för att få till den där försäljningen.”

Vad händer härnäst inom virtuell shoppingassistans?

Vi var bara tvungna att fråga Dan hur uppkomsten av vanliga AI-verktyg kan påverka en AI-assistent som Umberto Gianninis.

Dan: ”Vi tittar på stora språkmodeller och hur vi kan integrera dem i vår lösning … En återförsäljare kommer inte nödvändigtvis att säga: 'Jag ska lägga till ChatGPT på min webbplats' – det är inte tillgängligt. Men om vi kan utnyttja de stora språkmodellerna och integrera dem i vår lösning, då kommer kunderna att ha den fördelen … Det är ett fokusområde för oss.”

Som av en händelse låg Envolve snart före denna speciella kurva. Dans poddintervju släpptes bara några månader innan företaget tillkännagav nylanseringen av sin virtuella shoppingassistent, som använder Google Gemini. Den nya versionen förväntas ge naturligare och mer kontextmedvetna interaktioner samt bättre produktupptäckter och insikter, fördelar som i slutändan föra vidare direkt till återförsäljarna.

Med så mycket värde i grunden är Dans råd till alla annonsörer i affiliatekanalen att fullt ut utnyttja verktyg som Envolve, som finns tillgängliga gratis, och att ”testa sånt som du vanligtvis inte skulle testa”.

Dan: ”Vi har en fantastisk modell; en resultatmodell som omfattar alla partners som finns tillgängliga på Awin. Utnyttja det verkligen och gå ut och testa allt. Det är ett stort kontaktnätverk som redan finns där, nära till hands. Så kom igång och testa något. Fortsätt inte att göra samma sak år ut och år in.”

Vill du ha en AI-shoppingassistent?

Lansera Envolve via Awin.