L'importance de l'authenticité à l'ère de I'infidélité du consommateur

  • Rédigé par
  • .

En tant que puissants symboles de fidélité, les Greyfriars Bobby sont difficiles à battre.

Partager

La petite statue d'un Skye Terrier qui se trouve dans un cimetière d'Edimbourg commémorant la fidélité d'un chien à son propriétaire attire touristes et visiteurs du monde entier.
L'histoire raconte que le petit chien s'est lié d'amitié avec un vieux policier écossais au milieu des années 1800, qui est mort peu après. Lorsque l'homme fut enterré à Greyfriars Kirk, Bobby attendit patiemment son maître près de la tombe pendant 14 ans avant de mourir lui-même.

Ému par cette histoire de fidélité et d'amitié, un philanthrope anglais a fait construire une statue en l'honneur du chien, qui est restée dans le cimetière depuis, devenant l'un des lieux touristiques historiques de la ville.


Image source: The Edinburgh Reporter

Je le mentionne parce que la fidélité est apparemment une valeur qui s'estompe dans le monde d'aujourd'hui - du moins en ce qui concerne les marques. Une nouvelle étude de Nielsen suggère que seulement 8 % des consommateurs se considèrent comme des consommateurs fidèles, ce qui nous rappelle à quel point le marché est concurrentiel.

Mais cette infidélité est-elle un phénomène nouveau, et si oui, pourquoi maintenant ?

L'enquête mondiale de Nielsen auprès des consommateurs indique qu'il s'agit là, sinon d'une nouvelle tendance, du moins d'une tendance à la hausse. Près de la moitié des répondants au sondage ont indiqué qu'ils étaient plus susceptibles d'essayer de nouvelles marques maintenant qu'il y a cinq ans.

Les résultats concordent avec une conférence que j'ai donnée lors de la conférence PI LIVE l'an dernier à Londres qui visait à expliquer l'adoption populaire d'événements tels que le Black Friday et le Single Day dans le monde et comment ces événements reflètent les comportements en évolution des consommateurs.

J'y suggérais que le crash financier de 2008 avait sans doute joué un rôle central dans le changement des attitudes récentes des consommateurs, en se concentrant plus que jamais sur l'obtention d'une " bonne affaire ". Parallèlement à la popularité croissante des achats en ligne et à la prolifération des choix qu'Internet offrait naturellement aux consommateurs, la fidélité à la marque n'était plus une caractéristique que les marchands pouvaient attendre avec confiance de leurs clients.

Au lieu de cela, l'acquisition de nouveaux clients est maintenant plus féroce que jamais et les prix constituent un des principaux leviers permettant de faire tourner les têtes de plus en plus. Les ventes annuelles extravagantes comme le Black Friday sont l'occasion de se présenter devant les consommateurs au moment où ils sont prêts à acheter. Les rabais sont un moyen nécessaire pour s'assurer que votre site internet ou votre boutique est bien celui dans lequel ils sont convertis.

Bien sûr, bien qu'Internet ait démocratisé le choix de manière aussi profonde (en termes de biens, de services, d'informations, etc.), le même phénomène a rendu l'acte de choisir encore plus déroutant.

C'est là qu'intervient la valeur d'un conservateur qui fait autorité.

Face à un choix aussi large, les individus ont besoin d'aide pour décider quel produit correspond le mieux à leurs critères d'achat personnels. A partir de là, il est facile de comprendre la valeur que les éditeurs apportent aux consommateurs et, par extension, aux annonceurs.

Si le prix est votre critère de choix, les comparateurs de prix sont d'une valeur inestimable. Il en va de même pour les sites de cashback, de bons et de récompenses, qui vous permettent de regagner une commission sur vos dépenses. Si vous avez besoin d'une opinion plus éclairée sur un produit particulier, les sites de contenu spécialisés, les blogueurs spécialisés, les critiques de YouTube et toutes sortes d'influenceurs peuvent partager leur inspiration et leurs conseils d'experts sur l'achat que vous envisagez.

Les éditeurs qui peuvent apporter le plus de valeur à cet égard obtiennent un degré élevé de fidélité de la part de leur public. Pour beaucoup, leur popularité les a transformés en marques à part entière. Il s'agit d'institutions auxquelles les consommateurs se référeront intuitivement lorsqu'ils envisagent un achat. Pensez, par exemple, au statut de sites comme Skyscanner, KAYAK ou TripAdvisor pour les voyageurs potentiels.

La confiance est la clé ici. La confiance que ces services ou ces personnes donnent des conseils authentiques et impartiaux qui leur sont clairement bénéfiques. Et qui font également preuve de transparence dans leurs activités publicitaires.

Le marketing d'influence a sans doute récemment mis ce dernier thème de la transparence au premier plan, car il brouille davantage la frontière entre ce qui est authentique et ce qui est de la publicité. C'est le sujet abordé par Carina Toledo et Kate Irvine lors de la récente conférence de ThinkTank Awin UK . Comme ils l'ont suggéré lors de leur intervention, le fait de souiller cette confiance en ne divulguant pas les messages sponsorisés ou en travaillant avec des marques qui ne sont pas en accord avec vos valeurs fondamentales ne fait que nuire à leur fidélité envers vous.

C'est là qu'intervient la valeur d'un conservateur qui fait autorité.

Face à un choix aussi large, les individus ont besoin d'aide pour décider quel produit correspond le mieux à leurs critères d'achat personnels. A partir de là, il est facile de comprendre la valeur que les affiliés apportent aux consommateurs et, par extension, aux annonceurs.

Le marketing d'influence a sans doute récemment mis ce dernier thème de la transparence au premier plan, car il brouille davantage la frontière entre ce qui est authentique et ce qui est de la publicité. C'est le sujet abordé par Carina Toledo et Kate Irvine lors de la récente conférence de ThinkTank UK d'Awin. Comme ils l'ont suggéré lors de leur exposé, le fait de souiller cette confiance en ne divulguant pas les messages sponsorisés ou en travaillant avec des marques qui ne sont pas en accord avec vos valeurs fondamentales ne fait que nuire à leur loyauté envers vous.

De telles actions sont au mieux naïves, au pire négligentes. Dans le climat actuel, où la concurrence pour un trafic ou des ventes soutenus est si féroce et où les choix alternatifs sont si facilement disponibles, la loyauté n'est plus quelque chose qui peut être tenu pour acquis.

Les historiens révisionnistes soupçonnent depuis longtemps que la fidélité de Bobby le chien n'était pas ce qu'elle semblait être. Les chiens errants dans les cimetières européens étaient fréquemment nourris par les visiteurs ou les gardiens de cimetière de l'époque. En fait, il est plus probable que Bobby soit resté près de la tombe pendant si longtemps parce qu'il était plus susceptible d'y trouver de la nourriture.

Ce n'est peut-être pas une histoire aussi convaincante que celle dont nous choisissons de nous souvenir, mais c'est certainement une analogie plus juste pour le dilemme de l'infidélité auquel nous sommes confrontés aujourd'hui. Offrez un avantage authentique et utile en tant qu'entreprise et la fidélité suivra.

Partager