Masterclass: Wirtualna pomoc dla kupujących

Zapewnienie klientom łatwego dostępu do właściwych produktów i informacji może zmienić zwykłe przeglądanie w realny zakup. Szacuje się, że około 98%  odwiedzających opuszcza stronę bez zakupu, co pokazuje, jak ogromne znaczenie ma odpowiednie wsparcie.

Wystarczy zapytać etyczną markę kosmetyków do włosów Umberto Giannini, która korzysta z wirtualnego asystenta zakupowego Envolve Tech – innowacyjnego chatbota AI – aby zwiększać zaangażowanie użytkowników i konwersję na stronie, jednocześnie ograniczając liczbę zapytań do działu obsługi i wspierając rozwój produktów.

Chatboty nie są niczym nowym – aż 73% kupujących oczekuje, że sprzedawcy będą je mieć . Warto mieć na uwadze, że Envolve jest dostępny jako partner technologiczny. W praktyce oznacza to, że Umberto Giannini płaci wyłącznie za sprzedaż, którą chatbot wygeneruje.

Chcąc dowiedzieć się więcej, zaprosiliśmy niedawno Rosie Donoghue, kierowniczkę ds. marketingu cyfrowego w Umberto Giannini, i Dana Hardinga, dyrektora handlowego w Envolve Tech, do udziału w specjalnym odcinku podcastu Awin-Win Marketing.

Zapraszamy do wysłuchania rozmowy lub przeczytania poniższego artykułu.

Czym jest wirtualny asystent zakupowy?

Marketing afiliacyjny ma wiele zastosowań. W przypadku marki Umberto Giannini, która sprzedaje więcej produktów za pośrednictwem innych sprzedawców detalicznych niż bezpośrednio, chodzi przede wszystkim o budowanie świadomości i wzmacnianie marki.

Gdy klienci dowiadują się więcej o Umberto Giannini, szybko zdają sobie sprawę, że nasze produkty różnią się od innych opcji na półce.

Rosie: „Wszystko, co sprzedajemy, jest wegańskie, nietestowane na zwierzętach i zatwierdzone przez PETA". Naszą misją jest sprawić, aby wszyscy zaakceptowali swoje naturalne loki, a przy tym troszczymy się o naszą planetę i wkładamy całe serce w to, co robimy".

Potrzeba wyjątkowego partnera do roli wirtualnego konsjerża dla kobiet z kręconymi lub puszącymi się włosami, który będzie godnie reprezentować certyfikowaną firmę B Corp z kobiecym zespołem zarządzającym. Jednak Envolve to ciekawy przypadek sam w sobie.

To, co zaczynało jako narzędzie działające w Messengerze na Facebooku, dziś jest widżetem na stronie, używanym przez setki sklepów e-commerce w krajach anglojęzycznych. Głównym celem Envolve jest usprawnienie nawigacji na stronie oraz odkrywania artykułów w witrynie, poprzez dostarczanie przydatnych informacji i rekomendacji produktów.

Dan: „Jest to element struktury technologicznej witryny, z którym użytkownicy mogą wchodzić w interakcję podczas przeglądania produktów. Przenosi on ścieżkę zakupową znaną ze sklepu fizycznego do środowiska online, aby umożliwić klientom kontakt z marką… Sama technologia została zaprojektowana w taki sposób, aby była obecna na każdej stronie witryny i wspierała klienta na każdym etapie jego ścieżki zakupowej”. To technologia wspierająca zespoły sprzedaży, marketingu oraz obsługi klienta... Nie chodzi tu tylko o zniżki”.

Envolve generuje również wiele przydatnych informacji, pomagając klientom znaleźć to, czego potrzebują. Te codzienne rozmowy są na wagę złota, ponieważ pomagają markom odkryć, jak poprawić doświadczenie użytkownika.

Jakie są zalety korzystania z wirtualnego asystenta zakupowego?

Rosie mówi, że od momentu wdrożenia wirtualnego asystenta zakupowego od Envolve w celu poprawy doświadczenia na stronie i ułatwienia klientom poruszania się po niej, Envolve stał się „kolejnym członkiem zespołu”. Określenie „dodatkowa para rąk” pojawiło się w wielu naszych rozmowach z markami wdrażającymi partnerów technologicznych w modelu afiliacyjnym w celu odblokowania nowych funkcji na swoich stronach.

Dla kontekstu: Awin współpracuje z wieloma partnerami technologicznymi typu plug-and-play, takimi jak Envolve, którzy stali się niezwykle atrakcyjni dla takich marek jak Umberto Giannini, ponieważ oferują rozwiązania, które ze względu na ograniczenia budżetowe lub czasowe byłyby niezwykle trudne do wdrożenia wewnętrznie.

To wyjątkowo prosty proces:

1. Znajdź: Przejdź do katalogu partnerów technologicznych Awin.
2. Wybierz filtr: Wyszukaj konkretnego partnera lub wybierz rodzaj rozwiązania.
3. Skontaktuj się: Kliknij „Skontaktuj się z nami” i poczekaj na odpowiedź od partnera.
4. Ustal szczegóły: Omów swoje rozwiązanie, przedstaw wymagania i zobacz podgląd.
5. Uruchom: Aktywuj funkcję w ciągu kilku dni lub kilkoma kliknięciami za pomocą Awin MasterTag.

W niedawnym badaniu Awin przeprowadzonym wspólnie z Forrester, główną zaletą kanału afiliacyjnego wskazywaną przez dyrektorów marketingu było „uzyskiwanie dostępu do nowych innowacyjnych technologii”. Relacje z pierwszej ręki – takie jak opowieść Dana – jasno pokazują dlaczego.

Dan: „Ostatnio rozmawiałem z klientem, z którym kontaktowaliśmy się prawdopodobnie na samym początku naszej działalności.…

Próbowali stworzyć coś wewnętrznie od pięciu lat. Wtedy pomyślałem: „Robicie to aż pięć lat?

Mogliśmy wam to uruchomić już dwa, trzy lata temu”. Niestety, nie ma ich w Awin. W przeciwnym razie pewnie odkryliby nas nieco szybciej.

Ale jest właśnie tak, jak mówisz – chodzi o łatwy dostęp do nowych technologii”.

Jak szybko można wdrożyć wirtualnego asystenta zakupowego?

Zamiast poświęcać lata na tworzenie własnego rozwiązania, zespół Umberto Giannini uruchomił wirtualnego asystenta zakupowego we współpracy z Envolve w mniej niż tydzień. Marka zaakceptowała rozwiązanie w swoim programie partnerskim, dając Awin sygnał do wdrożenia skryptu. Już kilka dni później Envolve był gotowy, aby rozpocząć interakcje z klientami.

Początkowo rozwiązanie opierało się na wskazówkach zamieszczonych w witrynie internetowej Umberto Giannini oraz na stronach z najczęściej zadawanymi pytaniami. To wystarczyło, żeby Envolve pokazał swoją skuteczność i przydatność, bez konieczności tworzenia rozbudowanej bazy wiedzy, którą można wyłączyć równie szybko, jak włączyć.

Tak naprawdę największą zaletą współpracy z partnerami technologicznymi w ramach kanału performance jest to, że marki takie jak Umberto Giannini mogą testować, rezygnować, lub skalować nowe rozwiązania bez konieczności podpisywania długoterminowych kontraktów czy ponoszenia inwestycji początkowych. Jednak, o ile zespół IT marki był zachwycony nową funkcją, której nie musiał tworzyć samodzielnie, o tyle udziałowcy wyższego szczebla byli o wiele trudniejsi do przekonania.

Rosie: „Myślę, że owi udziałowcy przede wszystkim obawiali, że asystent odciągnie uwagę od strony internetowej. Co by nie było, jest to kolejne wyskakujące okienko, które przyciąga uwagę konsumenta. To był chyba jedyny problem, z jakim się spotkaliśmy. Jednak gdy tylko asystent został uruchomiony i wszystko zaczęło działać, okazało się, że jest dokładnie odwrotnie”.

W krótkim czasie Envolve zaczął wspierać kupujących i zyskał ich aprobatę.

Rosie: „To tak naprawdę świetny sposób na oprowadzanie klienta po witrynie... Klient może po prostu o coś zapytać albo wyszukać to, czego potrzebuje. Zauważyliśmy, że współczynnik odrzuceń znacząco spadł, ponieważ użytkownicy spędzali na stronie więcej czasu… A to wszystko dzięki temu, że kiedy nie mogli czegoś znaleźć, mieli narzędzie, które ich wspierało w poruszaniu się po stronie. Dlatego zachowaliśmy asystenta. Świetnie się u nas sprawdził.”

Jak działają wirtualni asystenci zakupowi

Jednym z celów Envolve jest zbudowanie poczucia wspólnoty wokół marki Umberto Giannini. O wiele łatwiej jest osiągnąć taki cel, mając do dyspozycji przedstawiciela – obojętne, czy działa on w kontekście wirtualnym, czy jakimkolwiek innym.

Klienci po prostu otwierają okno czatu, aby otrzymać rekomendacje, sprawdzić status zamówienia lub uzyskać pomoc w innej sprawie. Jak większość nowoczesnych chatbotów, aby znaleźć właściwe odpowiedzi, Envolve opiera się wyłącznie na automatyzacji.

Korzystanie z pomocy AI jest znacznie częstsze wśród młodszych kupujących, do których w dużej mierze kieruje swoją ofertę marka Umberto Giannini, ale akceptacja dla tego rozwiązania rośnie wśród wszystkich klientów. Według Zendesk’s CX Trends Report 51% respondentów woli rozmawiać z agentami AI niż z ludźmi, jeśli oznacza to szybszą odpowiedź, a podobny odsetek ceni ich porady, rekomendacje, a nawet empatię.

Opisując oferowaną usługę, Rosie podkreśla, że dużą zaletą jest jej konwersacyjny charakter.

Rosie: „To tak, jakby rozmawiać ze znajomym i zadawać mu pytania, zamiast pisać e-mail do obsługi klienta i przechodzić przez całą tę procedurę… Bo tu w końcu chodzi o włosy. To bardzo osobista sprawa, i chcemy, aby każdy czuł się zauważony i wysłuchany. Jesteśmy tu dla naszych klientów i chcemy oferować im pomóc im w razie jakichkolwiek pytań.

Envolve wykorzystuje także AI do optymalizacji i nieustannego szkolenia swojego oprogramowania, które uczy się, jak dostarczać trafniejsze wyniki na podstawie każdej interakcji. Usprawnienia i skuteczność są znacznie bardziej istotne w przypadku narzędzi opartych na modelu afiliacyjnym, takich jak Envolve, ze względu na ich zorientowany na wyniki model komercyjny, który działa zdecydowanie na korzyść marki.

Dan: „W naszym najlepszym interesie leży, aby wszystko działało dobrze dla klienta, bo w przeciwnym razie… nie dostaniemy żadnej prowizji. Nie siedzimy z założonymi rękami, wiedząc, że związaliśmy ich 12-miesięczną umową za stałą opłatą. Chcemy, żeby to wszystko działało na korzyść klienta i jego klientów”.

Jak mierzyć wpływ wirtualnego asystenta zakupowego?

Jeśli chodzi o wskaźniki KPI, Rosie wyjaśnia, że nawet gdy sprzedaż jest „fantastyczna”, warto zwrócić uwagę na to, w jakim stopniu to rozwiązanie wpływa na „ogólne doświadczenie”.

Rosie: „Ten mały widżet ma małe przyciski, które można naciskać”. I możemy zmienić miejsca, do których one prowadzą. Używamy go zatem jako narzędzia do testów i nauki, aby sprawdzać, kto w co klika, co jest klikane najczęściej, i – rzecz jasna – jak to generuje sprzedaż. Współczynnik klikalności jest dla nas niezwykle istotnym wskaźnikiem. „Przyglądamy się również temu, o co pytają konsumenci i jak może to wpłynąć na nasze działąnia marketingowe”.

Jeśli klienci zwracają się do Envolve z tymi samymi pytaniami, może to być oznaką braku jasności po stronie marki i wyraźnym sygnałem, gdzie należy  wprowadzić zmiany.

Unikalny wgląd, jaki Envolve czerpie z dialogu, a nie tylko z kliknięć, pozwala mu odgrywać ważną rolę w wielu obszarach, od merchandisingu po promocje i rozwój produktu.

Rosie wskazuje na niedawny przykład, w którym technologia wpłynęła na format jednego z najważniejszych elementów doświadczenia klienta.

Przykład zastosowania nr 1: rozwiązywanie problemów z systemem

Rosie: „Kilka miesięcy temu zmieniliśmy nasz program lojalnościowy”. To był system punktowy i myślę, że on był po prostu zbyt skomplikowany dla wszystkich. Zauważyliśmy, że na czacie ciągle pojawiały się pytania na ten temat i było jasno, że to po prostu nie działa – ludzie nie wiedzieli, jak z tego korzystać, a dodatkowo nie przekładało się to na konwersję. Więc wróciliśmy do starego modelu. Ponieważ wcześniej nigdy nie dostawaliśmy żadnych pytań na jego temat. Dzięki temu uzyskaliśmy cenne wskazówki i nasz program lojalnościowy jest teraz dużo lepszy”.

W takich przypadkach Envolve ma przewagę, której brakuje wielu, żeby nie powiedzieć wszystkim, partnerom.

Dan: „Istotne jest autentyczne zainteresowanie kwestią tego, jakie działania podejmują klienci na stronie. Gdzie dokładnie na tej obecnej ścieżce mamy luki?’

Te dane posłużą zarówno zespołowi e-commerce, jak i całej firmie. „Czego ludzie oczekują od produktów?” „Na jakim etapie tracimy kupujących w witrynie?” „Czy jest coś, co faktycznie pomagamy zauważyć naszym klientom?”

W chwili rozpoczęcia współpracy, w 90% przypadków marki nie mają dostępu do tak szczegółowych informacji o ścieżce klienta”.

Przykład zastosowania nr 2: osiąganie zamierzonych rezultatów

Envolve może również reagować na sygnały, że kupujący zamierza opuścić witrynę, uruchamiając działania i wywołując reakcję po okresie braku aktywności. Funkcja ta jednocześnie utrzymuje zaangażowanie odwiedzających i kieruje ich do kluczowych obszarów witryny.

Dan: „Jeśli użytkownik jest na stronie i nie wykonuje żadnych czynności, technologia aktywuje się z poziomu ikony widżetu, aby ponownie go zaangażować”. Ten element ma około trzech do czterech przycisków… W okresie Black Friday dotyczą one naszych ofert Black Friday. Jeden z linków prowadzi bezpośrednio do bestsellerów”.

Envolve idzie o krok dalej, planując wysyłkę wiadomości wyzwalanych, dopasowanych do priorytetów sprzedażowych Umberto Giannini w określonym czasie – miesiącu, tygodniu czy dniu. Dla osób spoza branży może to być mniej oczywiste, ale wyróżnienie sprayu przeciw puszeniu się włosów w momencie zmiany pogody ma kluczowe znaczenie.

Dan: „Zespół Umberto Giannini przekazał nam swój kalendarz marketingowy, co pozwoliło nam zoptymalizować plan zgodnie z tym harmonogramem. Całość działała automatycznie w tle.

Rosie: „Chcieliśmy zaoferować różne promocje, aby wyróżnić się na tle konkurencji, i w ten sposób mogliśmy po prostu zaplanować wszystko z wyprzedzeniem. Jak wszyscy wiemy, tydzień Black Friday jest bardzo intensywny… Ze wszystkich stron płynie mnóstwo informacji, zwłaszcza w momencie gdy wchodzisz na stronę. Współpraca z Envolve bardzo pomogła nam w prześledzeniu ścieżki zakupowej klienta i zwiększeniu sprzedaży”.

Jaka jest przyszłość wirtualnych asystentów zakupowych?

Nie moglibyśmy zakończyć spotkania, nie pytając Dana, jak jego zdaniem nadejście popularnych narzędzi AI może wpłynąć na asystentów AI w rodzaju tego, z którego korzysta marka Umberto Giannini.

Dan: „Co do dużych modeli językowych i możliwości włączenia ich w nasze rozwiązanie... Sprzedawca raczej nie powie „Umieszczę ChatGPT na swojej stronie”, to nie jest dostępne. Natomiast jeśli uda nam się wykorzystać te modele językowe i zintegrować je z naszym rozwiązaniem, klienci będą mieć z tego korzyść… I to właśnie jest naszym priorytetem”.

Tak się składa, że Envolve szybko wyprzedziło ten trend. Wywiad w podcaście z Danem ukazał się zaledwie kilka miesięcy przed ogłoszeniem przez firmę ponownego uruchomienia wirtualnego asystenta zakupowego opartego na Google Gemini. Oczekuje się, że nowa wersja zapewni bardziej naturalne interakcje uwzględniające kontekst, a także dokładniejsze wyszukiwanie produktów i wgląd w dane — usprawnienia, na których bezpośrednio skorzystają sami sprzedawcy.

Ponieważ w narzędziach takich jak Envolve kryje się ogromna wartość, Dan radzi wszystkim reklamodawcom w kanale afiliacyjnym, aby w pełni wykorzystać potencjał dostępnych za darmo narzędzi i „testować rozwiązania, których zwykle by się nie testowało”.

Dan: „Mamy świetny, zorientowany na wyniki model, który obejmuje wszystkich partnerów dostępnych w Awin. Wykorzystaj pełnię jego możliwości, zrób krok naprzód i przetestuj, co tylko się da. To ogromna sieć kontaktów dostępna na wyciągnięcie ręki. Przetestuj coś nowego i zobacz, jak działa. Nie trzymaj się wciąż tego samego schematu rok po roku.

Potrzebujesz asystenta zakupowego AI?

Uruchom Envolve z Awin.